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设计干货:APP服务设计需要注意的五个点

2019-10-09 19:51:08来源:励志吧0次阅读

服务设计也是热炒的一个设计概念。如果你没听过或者没涉及到可以忽略,有兴趣的设计小伙伴可以阅读体验一下。

第一点:User-centered以用户为中心,服务需要从用户的眼睛来看世界。

在服务设计过程中,用户的参与是必须的,大部分服务都需要有用户的参与才能形成闭环。

所以在服务设计过程中,我们应该以用户为中心,讲用户听得懂的语言,讲用户的语言。

我是卖沙发的,我可能想的是赚钱、开发新产品扩展市场等。但是用户想的,是使用舒服、质量好的沙发,所以我会在产品设计过程中做出舒服、优质的沙发来服务用户。进一步了解用户,我发现本地公寓住户居多,年轻人多,用户们希望使用小一点,可以自由搭配组合,时髦一点的沙发,这些用户的需求会成为我设计新款沙发的输入点,而且我在销售方式上也会灵活搭配沙发售卖,而不是使用传统的一整套沙发售卖的方式。

我还发现本地居民开小卡车的人少,大部分人开轿车,轿车是装不下沙发的,所以我需要提供优质的送货服务给用户。最后我发现本地用户喜欢上网,我就建立了一个网站,搜集用户对我的沙发的评价、意见,形成一个沙发粉丝论坛。…… 于是我的沙发生意越做越好…… 嘻嘻以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的。

第二点:Co-creative共同创造,服务设计需要所有参与者进入到设计流程中。

每个人都是有创造力的,在服务设计中,我们应该激发用户、服务设计人员、服务提供人员、管理者等角色的创造力来一起设计这个服务。经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流,也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度。 笔者很喜欢作者这句话:

“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”

不是每个人都可以随时迸发灵感,所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力,去激发大家灵感的产生。

上面我不是建立了一个沙发论坛么,像小米的参与感一样,沙发用户可以给我提意见,例如下一代智能沙发他们需要什么功能。我也可以让送货人员参与到服务设计的过程中,让他们想想在送货这个阶段能有什么精彩的创意,例如开定制的豪华加高大卡车去送货,很拉风的样子。我可以让售后服务人员提供对售后服务的创意,他们可能希望组织一些沙发保养、沙发装饰的活动,请用户来参加学习沙发相关的知识。每个角色都进入了服务设计的流程,最终用户有了参与感、送货人员开上了豪华卡车送货有满足感、售后人员把沙发保养知识传递给了用户有职业成就感。…… 整个服务都越来越好了。

这点我认为用户体验设计应该从服务设计中学习。

现在在用户体验设计中,有用户研究的各种方式在搜集用户的信息和意见,但是很多时候不够完整或成体系。大公司产品设计繁忙的时候,大多是以商业诉求、产品功能需求快速开发,发布产品,再通过用户测试来验证思路。其实更应该在产品设计初期就让用户参与进来。当然,这个改变需要很多巧思和推动力,蛮有趣的,可以思考一下。

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